Quando um computador trava ou um sistema para, a pergunta mais comum não é “quem vai resolver”.
É quando vai resolver.
É exatamente isso que o SLA em contratos de TI define.
Sem SLA, o atendimento vira promessa.
Com SLA, vira compromisso.
O que é SLA em contratos de TI
SLA significa Service Level Agreement, ou Acordo de Nível de Serviço.
Na prática, é o documento que define em quanto tempo o suporte deve iniciar o atendimento e qual a prioridade de cada tipo de problema.
Um SLA bem definido estabelece:
• prazos máximos de resposta
• critérios de prioridade
• horários de atendimento
• canais de suporte
• responsabilidades de cada lado
Ele transforma o suporte de TI em um serviço previsível.
Por que o SLA é tão importante
Sem SLA, é comum acontecer:
• chamados sem resposta
• prioridades mal definidas
• atendimentos que “ficam para depois”
• trabalho parado sem previsão
• desgaste entre empresa e suporte
Com SLA, a empresa sabe exatamente o que esperar e quando cobrar.
Tipos de prioridade em um SLA de TI
Um bom SLA diferencia problemas por impacto, não por urgência emocional.
Prioridade alta
Situações que param o trabalho, como:
• sistema fora do ar
• computador crítico parado
• falha geral de acesso
Prioridade normal
Demandas que permitem continuar trabalhando, como:
• ajustes de software
• dúvidas operacionais
• instalações não urgentes
Essa separação evita caos e garante atendimento justo.
SLA não é só velocidade, é organização
Muita gente acha que SLA serve apenas para “atender rápido”.
Na verdade, ele também:
• reduz chamados repetidos
• organiza a fila de atendimento
• melhora a comunicação
• cria histórico de problemas
• facilita planejamento de melhorias
• aumenta a confiança no suporte
É uma ferramenta de gestão, não só de suporte.
Como a MCF Info aplica SLA na prática
A MCF Info trabalha com SLA claro e realista, alinhado ao plano contratado, garantindo:
• início de atendimento dentro do prazo
• definição clara de prioridades
• canais organizados de contato
• acompanhamento dos chamados
• transparência na comunicação
• previsibilidade no dia a dia
Isso elimina o cenário mais comum de TI: esperar sem resposta.
Erros comuns ao contratar suporte sem SLA
• confiar apenas em “boa vontade”
• não definir prazos de atendimento
• tratar tudo como urgência
• não registrar chamados
• não ter histórico de falhas
• não medir tempo de resposta
Esses erros custam tempo, dinheiro e produtividade.
FAQ – Perguntas Frequentes
SLA garante que o problema será resolvido no prazo?
Ele garante o início do atendimento dentro do prazo. A resolução depende da complexidade, mas o acompanhamento é contínuo.
SLA vale para empresas pequenas?
Sim. Pequenas empresas são as que mais sofrem sem SLA.
Todo plano de TI precisa de SLA?
Sim. Sem SLA não existe previsibilidade.
A MCF Info trabalha com SLA?
Sim. Todos os planos contam com prazos definidos e comunicação clara.
Conclusão
O SLA em contratos de TI é o que separa suporte organizado de suporte improvisado.
Ele não evita problemas, mas evita a pior parte deles: a incerteza.
Com a MCF Info, o atendimento deixa de ser promessa e passa a ser compromisso, com prazos claros e suporte estruturado para o dia a dia.
