Ele pode envolver:
- Atendimento remoto (telefone, chat, e-mail, acesso remoto)
- Atendimento presencial (na empresa ou local do cliente)
- Correção de falhas em computadores, servidores, redes e aplicativos
- Configuração e instalação de softwares, impressoras, roteadores, etc.
- Manutenção preventiva para evitar problemas futuros
- Orientação e treinamento para que o usuário saiba usar corretamente a tecnologia
Existem dois tipos comuns:
- Suporte Nível 1 (N1) – Atendimento básico, resolução de problemas simples e triagem.
- Suporte Nível 2 e 3 (N2/N3) – Atendimento especializado, para casos mais complexos que exigem conhecimento avançado.
Se quiser, posso te explicar também como funciona o suporte técnico dentro de uma empresa de TI e quais ferramentas geralmente são usadas.
Você disse:
explique
O ChatGPT disse:
Dentro de uma empresa de TI, o suporte técnico é estruturado para garantir que tudo relacionado à tecnologia funcione bem e que qualquer problema seja resolvido rapidamente.
O funcionamento costuma seguir um fluxo organizado:
1. Abertura do chamado
- O usuário (funcionário ou cliente) entra em contato para relatar o problema.
- Isso pode ser feito por:
- Sistema de Service Desk (GLPI, OTRS, Zendesk, etc.)
- Telefone ou WhatsApp
- E-mail de suporte
- O chamado recebe um número para acompanhamento.
2. Classificação e priorização
- O técnico registra o que aconteceu, o impacto e a urgência.
- Classifica por tipo:
- Incidente (algo parou de funcionar)
- Solicitação (pedido de instalação, configuração, acesso)
- Problema (falha recorrente que precisa ser investigada)
- Define prioridade: Crítico, Alto, Médio ou Baixo.
3. Atendimento por níveis
- Nível 1 (N1) → Resolve questões simples:
- Troca de senha
- Configuração de e-mail
- Instalação de impressora
- Pequenos ajustes em sistemas
- Nível 2 (N2) → Questões mais complexas:
- Configuração de servidores
- Ajustes de rede
- Problemas em sistemas corporativos
- Nível 3 (N3) → Especialistas:
- Banco de dados
- Segurança da informação
- Desenvolvimento de software
4. Resolução e registro
- O técnico executa os passos para resolver.
- Registra o que foi feito e a solução no sistema.
- Fecha o chamado somente após o usuário confirmar que está ok.
5. Ferramentas usadas
- Acesso remoto: AnyDesk, TeamViewer, RDP
- Monitoramento: Zabbix, PRTG, Grafana
- Gerenciamento de ativos: GLPI, OCS Inventory
- Comunicação: Microsoft Teams, Slack, e-mail corporativo
- Documentação: Wiki interna, manuais, base de conhecimento
💡 Em empresas como a sua MCFinfo, o suporte técnico não é só “apagar incêndio” — ele também atua de forma preventiva, fazendo manutenção e monitoramento para evitar que problemas aconteçam.
Se quiser, posso montar um fluxo visual de suporte técnico para você usar em apresentações ou treinamentos internos. Isso facilitaria para clientes e equipe entenderem o processo.
